과목소개

· 담당교수 :정재이 교수님

· 강의형태 :이론 중심, 사례 안내

· 수업방식 :온라인 강의식

· 강의시간 :5주

· 수  강  료 : 0원

과정목표

1. 고객응대서비스의 핵심 개념과 CSM(Customer Satisfaction Management) 구조를 설명하고
서비스 전략에 적용할 수 있다.
2. 서비스 상황에 맞는 이미지 메이킹과 비언어적 커뮤니케이션을 설계하고 실무에 활용할 수 있다.
3. 고객의 니즈를 파악하기 위한 경청·질문·화법 기술을 활용하여 효과적으로 소통할 수 있다.
4. 대면·전화·온라인 등 다양한 채널별 고객응대 프로세스를 구분하고 상황에 맞게 실행할 수 있다.
5. 불만 고객 및 갈등 상황을 분석하고 단계별 응대 전략을 적용하여 문제를 해결할 수 있다.

학습내용

1. CS의 개념과 서비스 마인드 및 고객중심 사고
2. 서비스 패러다임 변화와 최신 CS 트렌드 이해
3. 고객만족경영(CSM)의 구조와 핵심 요소
4. 첫인상 전략 및 이미지 메이킹 실무
5. 서비스 매너(인사, 용모, 태도)와 보이스·표정 관리
6. 비언어적 커뮤니케이션(몸짓, 거리, 시선) 활용법
7. 경청·공감·질문을 통한 고객 니즈 파악 기술
8. 쿠션화법, 긍정화법 등 설득형 응대 언어 전략
9. 채널별 응대 스킬(대면, 전화, 온라인 상담)
10. 불만 고객 대응 프로세스 및 갈등관리 전략
11. 블랙컨슈머 대응과 기본 법적 이해
12. 감정노동 관리 및 서비스 전문가 자기관리